在定性研究中，一對一的用戶訪談最為常見，收獲的成果也極佳。然而，做用戶訪談并非只是單純的聊天，事實上它是一門技術活。不專業的用戶研究員，會把一場用戶訪談變成七大媽八大姨的無聊攀談，既浪費時間又沒有收獲。因而，用戶研究員必須掌握用戶訪談的技巧，靈活控制訪談的廣度和深度，真正從訪談中獲得有價值的用戶需求信息。以下我將整理幾個用戶訪談要點，希望大家在一對一訪談過程中能恰當使用這些技巧。
（一）用戶訪談需要關注那些信息？
（1）場景 scenarios：用戶與產品接觸的典型情景。每個產品都是在特定的情景下被使用的，用戶訪談時必須關注用戶使用產品時的場景。研究員要深究用戶與產品發生接觸的典型場景，如是在早上起床時接觸該產品，還是坐地鐵時使用，抑或在周末閑暇時使用。不同的場景承載了用戶對該產品的不同訴求，只有弄清楚使用該產品的場景，才能正確觸達用戶的需求。
（2）行為 behavior：用戶使用產品的行為表現。在做訪談時，不能僅僅關注用戶表面的陳述，必須追問用戶使用該產品的具體表現。如用戶提到喜歡登錄“聚美優品”購買化妝品，那么在聚美優品上搜索化妝品、篩選分類、咨詢、下單、購買的整個流程是怎樣完成的，必須一一向用戶追問。只有把這些行為弄清楚了，我們才能完整復現用戶使用該產品的詳細過程。
（3）動機 motivations：用戶產生這些行為背后的動機和想達到的目的。用戶的行為是表面可見的，動機才是進行這些行為的原因。當用戶產生這些行為時，我們必須不斷追問用戶產生這些行為的原因，探索用戶的心理訴求。
（4）需求 needs：用戶實際的需求。用戶有此動機來使用產品，根本原因是用戶需要滿足自身需求。只有滿足了用戶的這些普遍需求，我們的產品才發揮了它的實際價值，它對用戶才是有用的。
（5）痛點 pain points：用戶遇到的疑難、麻煩。在使用產品滿足自身需求時，用戶會遇到各種障礙和麻煩，這些麻煩就是產品要改進的地方和產品的創新點。只有把這些痛點問題解決了，用戶對產品的滿意度才會提升，產品的競爭力才會上升。
總的來說，我們在用戶訪談時必須關注用戶使用該產品的場景，從場景中追溯用戶具體的行為表現，然后探索用戶行為背后的動機，進而明白用戶出現這些動機的實際需求，然后從需求上整理出用戶遇到的痛點和未被滿足的需求。這些痛點和不足才是訪談中最有價值的信息。
（二）用戶訪談不該直接提問哪些信息？
（1）偏好 preference：用戶的偏好。對產品的偏好是很主觀的，在訪談中不應該直接詢問用戶“你是否喜歡這個產品”或者“你更偏愛哪一種操作方式”。定性訪談中的偏好選擇是無意義的，只有大量的統計結果才能客觀看出用戶的偏好。當你想獲取用戶的偏好時，更多應該詢問用戶故事而非直接詢問用戶的偏好。
（2）對想像能的評價。想像中的功能還沒落實到產品上，用戶并沒有實際使用過。如果詢問用戶“假如有一個XX的功能，你覺得怎樣”，即使得到用戶的回答，那么這個回答也是用戶想像出來的，沒有實際意義。
（3）對功能的期望。我們不該在用戶訪談中直接提問用戶“你想要哪些功能”“你覺得增加一個什么功能可以解決你這個問題”等等。用戶只是產品使用者，不是產品設計者，對功能的規劃不如設計人員專業，直接詢問用戶對功能的期望沒有太大意義，有時還會誤導設計。
（4）具體的設計建議。寄托用戶想出一個絕妙的設計方案來解決產品問題是不可行的，我前面已經提到，用戶不是專業的設計者，對產品設計的話語權不如設計者權威。當產品在功能架構和交互流程上出現問題時，我們只能詢問用戶的疑難和需求，而不該直接詢問具體的設計建議。
（三）訪談過程的控制。
（1）由淺入深：訪談就像讓用戶做題一樣，要由淺入深。如果一開始就問很難的問題，用戶容易產生恐懼，不利于后面訪談的深入。要穩記由淺入深，讓用戶有一個緩慢的適應過程。
（2）由廣到窄：剛開始提問時，要從開放性的問題切入，不要一下子把問題限的太死，否則容易把用戶打入思維的牢籠里。等對答逐漸往一個方向靠攏后，漸漸往里收縮，不斷細問，重點追問，才能詢問到更有價值的信息。
（3）控制時間和數量：一般一對一的訪談應控制在30分鐘到一個小時內，不要超過一個小時。太長的訪談時間對用戶會造成負擔，用戶會為了趕緊結束對答不假思索、草草回答。研究員的記憶負擔也會加大，訪談容易跑偏。如果一個小時內實在無法問完所有問題，也應該先休息一下，等雙方都恢復精力后，再繼續訪談。
（4）分模塊訪談：以前我寫訪談提綱時，把問題寫的太死板，結果記憶負擔沉重，訪談時容易漏問、多問。后來我發現用思維導圖寫訪談提綱極好，問題清晰可見。把需要問的問題整理出關鍵提問詞，然后分模塊寫入思維導圖中。在訪談時，因為你腦海里已經有清晰地訪談結構圖，因而即時不看訪談提綱，你也可以清晰把控訪談要點。
（5）用戶引導：在訪談過程中，用戶容易跑偏，按照自己喜歡的點進行回答，而沒有回答訪問者提出的問題。這個時候，我們應該適時打斷用戶，把用戶拉回正確的訪談軌道。否則，研究員會被用戶牽著鼻子走，而不是由自己去把控訪談的過程。
（6）避免誤導：做用戶訪談時，很多研究員會因為缺乏耐心、急著想要用戶說出研究員心中所想的答案而錯誤引導用戶。當我們讓用戶回答問題時，應該讓用戶自主發表看法，而不是跟用戶說“我在遇到這個問題時會XX”，否則一些缺乏主見的用戶會順著研究員的思路來回答，而忽略了自己真實的需求。
（作者：寒見 文章來源于網絡，如果您是本文原創作者，且認為系不當轉載，可聯系我們，我們將在第一時間刪除）